24시간 민원 상담 챗봇 ‘알리도’.(사진=부산시교육청 제공)

부산시교육청이 24시간 민원 상담 챗봇 ‘알리도’의 기능을 대폭 고도화하며 비대면 민원 서비스 강화에 나섰다. 민원 수요 증가와 상담 유형의 다양화에 대응해 상담 범위를 넓히고, 전화 상담과의 연계 기능까지 더해 이용 편의성을 높였다는 설명이다.

시교육청은 25일 민원인의 상담 서비스 만족도를 높이기 위해 24시간 운영 중인 챗봇 ‘알리도’의 주요 기능을 개선했다고 밝혔다. ‘알리도’는 민원인이 자주 묻는 질문을 토대로 답변을 제공하는 시나리오 기반 챗봇으로, 2023년 4월 55개 지식 시나리오로 서비스를 시작했다.

이후 교육 현장과 학부모, 시민들의 민원 유형을 분석해 시나리오를 꾸준히 확대해 왔다. 그 결과 올해 말 기준 전체 지식 시나리오는 258개로 늘어나 상담 가능 범위가 크게 넓어졌다. 특히 올해는 신규 지식 시나리오 추가 건수를 지난해 60건에서 두 배 수준인 120건으로 확대해, 보다 세분화된 질문에도 즉각적인 답변이 가능하도록 했다.

이번 고도화의 또 다른 특징은 상담 연계 체계 강화다. 모바일 환경에서 챗봇 상담 도중 추가 안내가 필요한 경우, 곧바로 콜센터 전화 상담으로 연결할 수 있도록 기능을 개선했다. 민원인이 상황에 따라 챗봇 상담과 전화 상담 중 원하는 방식을 선택할 수 있게 되면서 상담의 연속성과 접근성이 한층 높아졌다는 평가다.

아울러 최근 상담 통계를 분석해 시기별·상황별로 빈번하게 제기되는 주요 민원 정보를 챗봇 내 공지사항에 사전 등록했다. 학사 일정, 전·입학 관련 문의, 각종 지원 정책 안내 등 계절성과 시의성이 높은 정보를 선제적으로 제공함으로써 시민들이 필요한 정보를 보다 빠르게 확인할 수 있도록 했다.

교육청은 강화된 상담 서비스를 시민들이 보다 쉽게 접할 수 있도록 챗봇 ‘알리도’ 이용 방법과 주요 기능을 온라인 채널은 물론, 지하철 전동차 내 공익광고를 통해서도 적극 안내하고 있다.

김석준 교육감은 “이번 기능 고도화를 통해 시민이 체감하는 민원 상담 만족도가 더욱 높아질 것으로 기대한다”며 “앞으로도 민원인의 불편을 줄이고, 보다 신속하고 정확한 서비스를 제공하기 위한 제도 개선에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.